第一条 为进一步规范行政审批局工作行为，提高政务服务效能，畅通投诉举报渠道，保障服务对象依法行使检举、控告的权利，制定本制度。

第二条 服务对象到行政审批局办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面不满意，或有异议的，可进行投诉。

第三条 投诉人可以通过口头或书面形式进行投诉，但涉及重大事项投诉的，应采用书面形式。

第四条 投诉人应当如实反映情况，对所投诉问题承担相应责任，如实告知被投诉的窗口单位名称及被投诉人姓名、工位号、事实和证据。

第五条 行政审批局应在显著位置设置投诉意见箱，公开投诉举报电话、邮箱、网站等。

第六条 行政审批局应对投诉内容及投诉人情况予以保密。

第七条 行政审批局对一般问题的投诉，能现场协调解决的现场解决；现场无法解决的3-7天内办结并征求投诉人同意；对重大或疑难复杂问题的投诉，及时上报，并告知投诉人办理进展。

第八条 行政审批局应做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，根据实际情况认真处理，在事实未调查核实前不得主观随意表态。

第九条  服务对象在行政审批局的现场投诉及突发事件，窗口工作人员应及时做好协调解释工作，并积极协助中心做好投诉处理工作。

第十条 对涉及个别工作人员的简单投诉，应马上进行处理，尽可能当场作出答复，不能当场作出答复的，必须在1个工作日内向投诉人回复处理结果。

第十一条 对较为复杂或涉及多名工作人员的投诉，中心应及时上报乡镇（街道）人民政府（办事处），认真研究处理措施，并在5个工作日内向投诉人回复处理结果。在规定时间内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直至处理完毕。

第十二条 口头投诉以口头答复为主，并将口头投诉及答复内容进行书面登记；书面投诉一般应书面答复。

第十三条 投诉内容经查属实，对被投诉工作人员依法依规进行处理。

第十四条 下列投诉不予受理

1、不属于中心业务范围内投诉的。

2、投诉人提供的材料经调查核实不真实的。

3、投诉事项已经进入行政复议、仲裁或司法程序的。

第十五条 被投诉人威胁、压制、刁难和打击报复投诉人的要依法依规严肃处理。

第十六条 本制度自公布之日起实施。